Garantías y procedimiento de devolución cliente público
AVISO IMPORTANTE AL CLIENTE
PROCEDIMIENTO DE GARANTÍAS Y ACLARACIONES
Estimado cliente:
Le informamos que todos los reclamos, aclaraciones, devoluciones y solicitudes relacionadas con garantías de los productos comercializados por PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V. se encuentran sujetos al procedimiento interno de validación y atención contenido dentro de nuestro Contrato de Adhesión registrado en PROFECO, políticas comerciales y procedimientos operativos vigentes.
Dicho procedimiento establece los requisitos, tiempos de respuesta, mecanismos de revisión técnica, causas de procedencia e improcedencia, así como los derechos y obligaciones tanto del consumidor como del proveedor, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones legales aplicables.
Para consultar el procedimiento completo de garantías, usted podrá solicitar información a través de cualquiera de los siguientes medios:
- En ventas de mostrador con su Asesor Técnico de Ventas; cuenta con los procedimientos impresos para su consulta y explicación.
- Sitio web oficial: www.multimoto.com.mx y/o código QR:
- Teléfono y/o whatsapp de atención a clientes: 222 486 3418
- Correo electrónico de atención a clientes. - atencionaclientes@multimoto.com.mx
Le recordamos que para cualquier reclamación será necesario presentar evidencia de compra, producto sujeto a revisión y cumplir con los requisitos establecidos en la póliza y procedimiento correspondiente.
PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V. agradece su preferencia y reitera su compromiso con la calidad, atención al cliente y cumplimiento de las disposiciones legales aplicables.
ATENTAMENTE
PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V. “MULTIMOTO REFACCIONARIA”
PROCEDIMIENTO GENERAL DE RECLAMO DE GARANTÍAS, DEVOLUCIONES Y ACLARACIONES COMERCIALES DE PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V.
DATOS GENERALES. - Razón Social: PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V.; RFC: PMO150114PF5 con domicilio para oír y recibir toda clase de notificaciones ubicada en: Avenida 31 Poniente número 3110, Colonia Santa Cruz Los Ángeles, Código Postal 72400, Puebla, Puebla, México.
El presente procedimiento será aplicable en el domicilio principal antes señalado, así como en todas las sucursales, centros de distribución, puntos de entrega, establecimientos auxiliares y sedes comerciales ubicadas dentro del territorio nacional.
I. OBJETO
El presente procedimiento tiene por objeto regular los mecanismos de recepción, validación, análisis técnico, resolución y cumplimiento de reclamaciones de garantía derivadas de las operaciones de venta, comercialización y distribución realizadas por PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V., respecto de todos los productos comercializados por la empresa, incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa:
Moto refacciones:
A. Refacciones mecánicas;
B. Refacciones eléctricas y electrónicas;
C. Accesorios;
D. Herramientas relacionadas;
E. Lubricantes;
F. Equipos de seguridad activa y pasiva;
G. Consumibles;
H. Componentes para motocicletas;
I. Componentes para motonetas;
J. Componentes para bicimotos eléctricas;
K. Productos conexos o derivados del ramo motociclista. Ver. - Nota. – al calce**
II. NATURALEZA DEL MODELO COMERCIAL Y COMERCIO ELECTRÓNICO
El cliente reconoce y acepta que PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V. opera primordialmente bajo un esquema de comercio electrónico y comercialización digital permanente, mediante plataformas electrónicas, sistemas remotos de procesamiento de pedidos, Marketplace, medios digitales, catálogos electrónicos y mecanismos de venta a distancia.
Las sucursales físicas, centros de distribución, puntos de entrega y establecimientos auxiliares tienen únicamente la finalidad logística, operativa y comercial de:
1) Acercar mercancías al consumidor;
2) Facilitar entregas;
3) Mejorar tiempos logísticos;
4) Brindar apoyo administrativo;
5) Servir como centros de recepción de reclamaciones.
En todo momento, la compraventa se entenderá como una transacción estándar de comercio electrónico y comercialización digital, independientemente del lugar físico de entrega o recolección.
III. CARGOS ADICIONALES Y CONCEPTOS LOGÍSTICOS. - El cliente reconoce que determinadas operaciones podrán generar cargos adicionales derivados de:
I. Costos de envío;
II. Logística nacional o internacional;
III. Embalaje ecológico;
IV. Seguros de transporte;
V. Reexpediciones;
VI. Costos de importación;
VII. Aranceles;
VIII. Impuestos aduanales;
IX. Servicios complementarios. – Nota: Cuando dichos cargos existan, serán identificados expresamente bajo el concepto, “ADP” y serán informados al consumidor previo a la confirmación final de la compra, en cumplimiento de los artículos 7, 32, 76 BIS y demás relativos de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
IV. FUNDAMENTO LEGAL. - El presente procedimiento se fundamenta en:
a) Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos;
b) Código de Comercio;
c) Código Civil Federal;
d) Ley Federal de Protección al Consumidor;
e) NOM-050-SCFI-2004;
f) NOM-024-SE-2025 y/o disposiciones aplicables al comercio electrónico;
g) NOM-174-SCFI-2007;
h) Legislación mercantil y comercial aplicable.
Particularmente resultan aplicables los siguientes artículos de la Ley Federal de Protección al Consumidor. - Artículo 77 LFPC, el cual establece que las garantías no podrán ser inferiores a noventa días naturales contados a partir de la entrega del producto.
Artículo 78 LFPC. - Obliga al proveedor a entregar póliza o mecanismos claros para hacer efectivas las garantías, indicando domicilios y procedimientos.
Artículo 79 LFPC. - Dispone que el tiempo durante el cual el producto permanezca bajo revisión, reparación o validación de garantía suspende el cómputo del plazo de garantía.
Artículo 82 LFPC. - Reconoce el derecho del consumidor para optar entre:
A. reposición del producto;
B. devolución del pago;
C. reducción proporcional del precio.
Artículo 92 TER LFPC. - Establece el derecho del consumidor a recibir una bonificación no menor al 20% cuando proceda devolución o sustitución derivada de defectos o incumplimientos imputables al proveedor.
Artículo 61 LFPC. - Aplicable en caso de servicios de instalación o reparación relacionados.
V. PLAZO GENERAL DE GARANTÍA
Todos los productos nuevos comercializados por PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V. contarán con una garantía mínima obligatoria de noventa (90) días naturales contados a partir de la entrega física del producto, salvo que:
a) el fabricante otorgue un plazo mayor;
b) exista garantía específica por escrito;
c) la legislación aplicable disponga un término superior.
Las piezas usadas, reconstruidas, remanufacturadas o reacondicionadas tendrán la garantía específica informada por escrito al consumidor antes de la compra si existiese el caso, manifestando que como proveedores iniciales se buscara en todo momento esto no ocurra, o se invierta el mínimo de recursos y tiempo según aplique, previamente informándolo.
VI. REQUISITOS PARA HACER VÁLIDA LA GARANTÍA. - El consumidor deberá:
1. Presentar el producto reclamado;
2. Presentar ticket, factura, remisión o comprobante de compra;
3. Proporcionar número de pedido u orden;
4. Describir detalladamente la falla;
5. Permitir inspección técnica;
6. Entregar evidencia fotográfica o documental cuando aplique;
7. Seguir las instrucciones del fabricante y del proveedor.
VII. OBLIGACIONES DEL CLIENTE. - El consumidor deberá:
a) Utilizar el producto conforme a especificaciones técnicas;
b) Realizar instalaciones adecuadas;
c) Evitar modificaciones no autorizadas;
d) No alterar números de serie;
e) No intervenir internamente piezas electrónicas o eléctricas;
f) Abstenerse de manipulaciones ajenas al fabricante;
g) Utilizar lubricantes, conexiones y accesorios adecuados.
h) No presentar deterioro por daños no derivados de la naturaleza del uso o instalación.
VIII. SUPUESTOS DE IMPROCEDENCIA DE GARANTÍA. - La garantía podrá declararse improcedente cuando exista evidencia de:
1. Uso indebido;
2. Instalación incorrecta;
3. Sobrecarga;
4. Manipulación externa;
5. Daño físico;
6. Humedad;
7. Cortocircuitos;
8. Alteración del producto;
9. Reparaciones por terceros;
10. Desgaste natural;
11. Uso distinto al recomendado;
12. Vencimiento del plazo legal o comercial.
La empresa podrá negar legítimamente la garantía cuando técnicamente se demuestre mala instalación, mal uso o intervención externa.
IX. PIEZAS ELÉCTRICAS Y ELECTRÓNICAS
Conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, las piezas eléctricas y electrónicas también cuentan con garantía legal obligatoria:
1) sensores;
2) alternadores;
3) marchas;
4) módulos;
5) componentes eléctricos;
6) sistemas electrónicos.
Sin embargo, la empresa podrá emitir dictamen de improcedencia cuando existan pruebas técnicas de:
a) instalación incorrecta;
b) inversión de polaridad;
c) sobrecarga eléctrica;
d) cortocircuito externo;
e) manipulación indebida.
X. RESTRICCIONES NO APLICABLES. - PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V. no exigirá:
I. conservar empaques originales;
II. pagos por revisión técnica;
III. cobros por diagnóstico de garantía;
IV. condiciones abusivas prohibidas por la LFPC.
XI. TIEMPOS DE RESPUESTA. - Los tiempos de respuesta podrán variar dependiendo de la naturaleza del producto y complejidad técnica; Los tiempos podrán ser:
A. Inmediatos (0 horas);
B. 24 horas;
C. 48 horas;
D. 72 horas;
E. Tiempos mayores en casos técnicos especializados con previo acuerdo por escrito y por medios disponibles; Ello derivado de:
a. validaciones de fábrica;
b. inspecciones especializadas;
c. análisis técnicos;
d. disponibilidad de proveedores;
e. logística nacional o internacional.
Conforme al artículo 79 de la LFPC, el tiempo que el producto permanezca bajo revisión suspende el cómputo de la garantía.
XII. RESOLUCIONES POSIBLES. - Una vez concluido el procedimiento, la empresa podrá:
1. Autorizar cambio físico;
2. Reparar el producto;
3. Sustituir por equivalente;
4. Emitir saldo a favor;
5. Reembolsar cantidades pagadas;
6. Negar la garantía cuando legal y técnicamente proceda.
Cuando resulte aplicable conforme a los artículos 82 y 92 TER de la LFPC, podrá corresponder devolución del pago y bonificación legal correspondiente.
XIII. MEDIOS DE PRESENTACIÓN DE RECLAMOS. - Las reclamaciones podrán presentarse mediante:
1) plataformas electrónicas;
2) correo electrónico;
3) sucursales;
4) centros de distribución;
5) sistemas digitales;
6) puntos autorizados;
7) domicilio corporativo.
XIV. JURISDICCIÓN. - Para la interpretación y cumplimiento del presente procedimiento serán aplicables las leyes de los Estados Unidos Mexicanos y serán competentes los tribunales de Puebla, Puebla, salvo disposición imperativa distinta derivada de la Ley Federal de Protección al Consumidor / Localidad jurisdiccional donde se situe o produzca el evento para conformar un medio de reclamo.
XV. ACEPTACIÓN. - La realización de cualquier compra implica la aceptación expresa del presente procedimiento, políticas comerciales, términos de garantía y condiciones de comercialización.
XVI. VIGENCIA. - El presente procedimiento entrará en vigor a partir de su publicación y permanecerá vigente hasta su modificación o sustitución oficial por PROVEEDORA DE MOTOPARTES, S.A. DE C.V.
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FORMATO DE RECLAMACIÓN DE GARANTÍA
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: ___________________________
Teléfono: __________________________
Correo electrónico: _________________
Domicilio: _________________________
DATOS DEL PRODUCTO
Producto: __________________________
Marca: ____________________________
Modelo: ___________________________
Número de pedido: __________________
Fecha de compra: ___________________
Sucursal o plataforma: ______________
DESCRIPCIÓN DE LA FALLA:
DOCUMENTOS ENTREGADOS
( ) Ticket
( ) Factura
( ) Evidencia fotográfica
( ) Producto físico
( ) Otro
RESULTADO DEL DICTAMEN
( ) Procedente
( ) Improcedente
Observaciones:
Nombre y firma del responsable:
Fecha: